Conocer qué piensan o qué comentarios hacen los clientes es necesario para mejorar un producto o un servicio; y conseguir feedback por parte de ellos puede ser una tarea ardua.
¿Por qué? Porque los clientes se guían y actúan según sus propios objetivos, y dar feedback a una empresa por su producto o servicio no lo consideran como responsabilidad suya.
Hay un gran número de clientes que se resisten a contestar preguntas o realizar encuestas puesto que se sienten incómodos o no tienen el tiempo suficiente para ello.
Pero ¿qué es el feedback? Quédate porque te lo vamos a contar.
El feedback es la opinión que tiene un cliente sobre un servicio o producto del que ha hecho uso o ha consumido. Gracias a la opinión de ese cliente, y de otros muchos más, se puede utilizar ese feedback como herramienta para crear una evaluación del servicio o producto.
Importancia del feedback de los clientes
Muchas veces ocurre el siguiente caso: lanzas un producto o servicio, y aunque tenga mucha calidad y muy buenas ventas, llega el momento en que la buena racha se detiene, e incluso puede llegar a disminuir. ¿Y cómo se recuperaría esa buena racha? Pues entre varias opciones sería hacer una auditoría del proceso buscando fallos, pero la más exacta sería que se pregunte a los clientes qué opinión tienen sobre ello.
El feedback con los clientes hará que se saque mayor provecho a la empresa y logres un buen desarrollo de la misma.
Tipos de feedback
Existen varios tipos de feedback; no es lo mismo un feedback espontáneo que uno que llegue a través de una encuesta.
Encontramos nueve tipos de feedback: directo, indirecto, positivo, negativo, constructivo, general, concreto, solicitado y no solicitado. Y a continuación te vamos a describir cada uno de ellos.
- Feedback directo: es aquel que se realiza explícitamente y con mensajes directos.
- Feedback indirecto: no es explicito ni directo.
- Feedback positivo: es un feedback que resalta las características positivas de un producto o servicio.
- Feedback negativo: señala los aspectos negativos de un producto o servicio.
- Feedback constructivo: busca dar una opinión equilibrada, nombrando tanto lo positivo como lo negativo al usar un servicio o consumir un producto.
- Feedback general: da una perspectiva general sobre un producto o servicio.
- Feedback concreto: mencionan exactamente aspectos de un producto o servicio, dando una opinión.
- Feedback solicitado: se recibe por petición, como por ejemplo las encuestas.
- Feedback no solicitado: este tipo de feedback son las sugerencias o las felicitaciones que pueden hacer los clientes.
Hay que especificar que un feedback directo también puede ser constructivo o negativo, general o concreto y solicitado o no solicitado, ya que dependerá de las características específicas que tenga como, por ejemplo, una encuesta que, idealmente, puede ser un feedback solicitado, directo, constructivo y concreto.
¿Cuándo hay que pedir feedback a los clientes?
Existen momentos en los que hay que pedir un feedback a los clientes para crecer o mejorar, y esos momentos son:
- Tras lanzar un producto, servicio o línea nueva.
- Cuando hay un cambio drástico en el desempeño de un producto o servicio.
- Cuando se estanca un producto o servicio.
Estos no son los únicos momentos en los que se puede pedir un feedback a los clientes, pero son los mas convenientes a la hora de hacer uso de esta herramienta.
Cuando recién se lanza un producto o servicio es importante que se realicen encuestas de satisfacción para que se conozcan sus opiniones respecto a la calidad o efectividad. También está bien que se realicen cuestionarios cuando las ventas disminuyen o se estancan, pudiendo así resolver los problemas de crecimiento.
Así pues, cuando pides feedback es muy importante que estudies cual es el mejor modo de acercarte a tus clientes, y te mostramos varias maneras en las que puedes obtenerlo:
- Enviar correos de seguimiento.
- Crear encuestas SMS.
- Añadir cuestionarios para feedback en la red de Wi-Fi.
- Crear tarjetas de feedback.
- Enviar tarjetas de encuesta a través de balizas electrónicas (beacons).
- Revisar las transcripciones de chats en vivo.
- Hacer entrevistas al cliente.
- Analizar las llamadas de venta grabadas.
- Grabar las sesiones de visita a tu página y reproducirlas.
- Monitorear la actividad de tus redes sociales.
- Ofrecer premios a cambio del feedback.
- Utilizar el NPS (métrica de fidelidad) en tus encuestas.
- Incluir el feedback posterior a compras.
- Postergar la solicitud de feedback.
- Usar sitios especializados para monitorear el feedback.
- Instalar un kiosco de encuestas.
La satisfacción de los clientes y su feedback no es solo responsabilidad del equipo de atención al cliente, sino que es también trabajo del resto de departamentos de una empresa.
Con esto no solo aumentará los clientes, de una manera mas eficiente y más barata, sino que se logrará un aumento de la fidelidad, dando lugar esto a incrementar el presupuesto para crear y lanzar campañas más innovadoras.
Con esto, lograrás que tu empresa crezca gracias al feedback de tus clientes.
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